월마트, AI 기술로 고객 쇼핑 경험 혁신

미국 최대 유통업체 월마트가 인공지능(AI) 기술을 활용한 디지털 선반 라벨 시스템을 도입하며 고객과 직원 모두의 쇼핑 경험을 혁신하고 나섰다. 이번 변화는 월마트가 기술 현대화와 AI 통합을 가속화하는 최신 행보다.

월마트의 그렉 캐시(Greg Cathey) 디지털 전환 수석 부사장은 "우리는 사람이 주도하고 기술이 동력이다"라며, "AI는 직원들이 업무를 더 잘 수행하도록 돕고, 그들이 가장 사랑하는 일, 즉 고객 및 동료 직원들과 더 많은 시간을 보내는 데 집중할 수 있도록 시간을 확보해주는 수단"이라고 강조했다. 이 시스템은 고객이 특정 상품을 앱으로 검색한 후 매장 내 해당 진열대까지 안내받고, 상품의 디지털 선반 라벨이 깜빡여 위치를 쉽게 찾도록 돕는 'Shop to Light' 기능이 핵심이다. 이 기능은 현재 시범 운영을 마치고 전 매장으로 확대 적용되고 있다.

더불어 'Pick to Light'와 'Stock to Light' 기능은 동일한 기술을 활용하여 직원들이 온라인 주문 상품을 효율적으로 피킹하고 상품 재고를 보충하는 데 도움을 준다. 캐시 부사장은 이 세 가지 기능이 모두 올해 연말 홀리데이 시즌 전까지 전 매장에 도입될 것이라고 밝혔다.

그는 "이는 고객과 직원 모두가 요청한 기능"이라며, "이 기능들은 직원들에게 시간을 돌려주고, 우리가 추구하는 편의성과 고객 및 직원들의 시간을 절약하여 원하는 곳에 투자할 수 있도록 돕는 데 중점을 두고 있다"고 덧붙였다. 월마트는 특히 배송 및 픽업 부문에서의 편의성과 속도가 매출 증대에 중요한 요소로 작용하고 있음을 인지하고 있다.

월마트의 비즈니스는 꾸준히 성장하고 있으며 전자상거래 매출 또한 급증하고 있지만, 지난 8월 발표된 최근 실적 보고 이후 동일 매장 매출 및 매출 전망에 대한 투자자들의 우려는 주가에 부담으로 작용하기도 했다. 월마트 매장에는 약 12만 가지의 상품이 진열되어 있으며, 캐시 부사장은 이처럼 방대한 상품 범위 속에서 고객들이 원하는 상품을 정확하게 찾도록 돕는 것이 회사의 우선순위라고 설명했다.

구체적인 재정적 수치는 공개되지 않았지만, 시범 매장에서의 새로운 기능 도입으로 직원들과 고객들은 쇼핑 및 재고 보충 과정에서 더 많은 시간을 확보하게 되었다. 'Shop to Light' 기능은 올여름 제한적인 매장에 시범 적용된 이후 이미 500만 번의 깜빡임을 기록하며 고객들의 높은 관심을 증명했다.

캐시 부사장은 이 새로운 기능들이 바쁜 홀리데이 시즌을 앞두고 특히 중요할 것이며, 회사는 이를 '시간 절약 측면에서 큰 승리'로 평가하고 있다고 말했다. 월마트는 과거 종이 라벨 대신 디지털 선반 라벨을 도입하여 시스템 전체의 가격 변경을 즉각적으로 적용할 수 있도록 했다. 현재 4,300개 이상의 매장에 디지털 선반 라벨이 설치되어 있으며, 연말까지 전 매장 설치를 완료할 계획이다.