AI 챗봇, 여행 예약 습관 변화 아직… Expedia CEO "잠재력 크다"

인공지능(AI) 챗봇이 아직은 고객들의 여행 예약 방식을 크게 바꾸지 못하고 있다는 분석이 나왔습니다. 하지만 업계의 잠재적인 변화 가능성은 크다고 합니다.

아리안 고린 엑스페디아 최고경영자(CEO)는 최근 CNBC와의 인터뷰에서 "AI 챗봇은 영감이나 여행 계획 수립에 훌륭한 도구가 될 수 있지만, 실제 예약 방식을 바꾸지는 못했다"고 밝혔습니다. 이는 메타의 뮤즈(Muse)나 오픈AI의 도트(Dots)와 같은 개인 AI 에이전트가 일상적인 일정 관리부터 쇼핑까지 다양한 영역에서 활용될 것으로 기대되는 가운데 나온 발언입니다.

여행 계획 및 예약 분야에서의 AI 챗봇 활용은 엑스페디아와 같은 전통적인 여행 사이트에 경쟁 위협이 될 수 있습니다. 고린 CEO는 엑스페디아가 "모든 AI 에이전트와 협력하고 있다"며, AI 결과에 자사 서비스가 노출되도록 하고, AI가 정보를 어떻게 얻는지 이해하며, 필요한 통합을 확보하기 위해 노력하고 있다고 설명했습니다.

그는 AI 에이전트가 자체적인 여행 프로그램을 개발하고 시장 점유율을 잠식할 가능성을 인정하면서도, 업계의 복잡성, 특히 고객 서비스와 같은 부분은 AI로 완전히 대체하기 어렵다고 강조했습니다.

"사람들은 이미 여러 곳에서 정보를 탐색하고 있었기 때문에, AI 에이전트는 이를 훨씬 더 쉽게 할 수 있다"며 "하지만 실제로 예약할 때는, 제공되는 콘텐츠가 정확하고, 편의시설이 적합하며, 가격이 합리적이라는 확신을 갖고, 만약 문제가 발생했을 때 누군가 당신을 위해 해결해주거나, 전화를 받아주거나, 곁에 있어 줄 것이라는 믿음이 중요하다. 나는 AI 에이전트가 그런 역할을 할 것이라고 생각하지 않으며, 그렇기 때문에 사람들이 엑스페디아를 신뢰하고 우리를 찾는 것"이라고 고린 CEO는 덧붙였습니다.

엑스페디아 주가는 전날 회사가 4분기 실적 전망치를 하향 조정한 이후 목요일 약 12% 하락했습니다. 엑스페디아는 4분기 매출을 36억 9천만 달러에서 37억 5천만 달러 사이로 예상했으며, 이는 팩트셋(FactSet)에 따르면 분석가들의 예상치인 37억 4천만 달러보다 낮은 수치입니다.

고린 CEO는 4분기 실적 전망치 '조정'의 원인으로 "중동 및 유럽의 지정학적 사건", 중간선거, 그리고 회사가 가을 세일을 4분기에서 3분기로 옮긴 것을 들었습니다. 하지만 그는 3분기에 총 예약 건수가 11% 증가하고 매출이 12% 증가하는 등 견고한 실적을 기록했다고 언급했습니다.

AI 기술의 발전은 여러 산업 분야에 혁신을 가져오고 있지만, 여행과 같은 서비스 산업에서는 인간적인 상호작용과 신뢰가 여전히 중요한 요소로 작용하고 있음을 시사합니다. 엑스페디아는 AI 에이전트와의 협력을 통해 고객 경험을 개선하고 새로운 기회를 모색하는 동시에, 전통적인 강점인 신뢰와 고객 서비스를 유지하려는 전략을 펼치고 있습니다.