아메리칸항공, 승객 경험 혁신… 델타·유나이티드 추격 가속
CNBC2026년 8월 18일 22:000
미국 3대 항공사 중 하나인 아메리칸항공이 경쟁사인 델타항공 및 유나이티드항공과의 수익 격차를 좁히기 위한 대대적인 혁신에 나선다. 특히, 그동안 도입을 망설였던 좌석 등받이 스크린 설치를 공식화하며 승객 경험 향상에 박차를 가할 예정이다. 하지만 고객들은 다소 기다림의 시간을 가져야 할 것으로 보인다.
이번에 도입될 신형 스크린은 4K 화질을 지원하며, 2028년부터 새로 인도되는 보잉 및 에어버스 항공기에 우선적으로 장착된다. 아메리칸항공은 기존 항공기에도 스크린 설치 및 블루투스 오디오 페어링, USB-C 충전 포트 등 편의 기능을 추가하는 개조 작업을 진행할 계획이다. 이는 모든 등급의 승객이 최신 기술을 경험할 수 있도록 하려는 의도다.
아메리칸항공은 수개월 동안 좌석 등받이 스크린을 포함한 객실 대대적인 개선 방안을 '심각하게 고려'해왔다. 항공사 경영진은 과거 수년 전부터 좌석 등받이 스크린 도입이 장비 비용 및 항공기 중량 증가로 인한 연료 효율성 저하 측면에서 경제적이지 않다고 판단해왔다. 또한, 승객들이 개인 기기를 통해 콘텐츠를 이용할 것으로 예상했기 때문이다. 그러나 기술 발전과 고객 선호도 변화를 감안하여 이번 결정에 이르게 되었다.
아메리칸항공 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer) 헤더 가보든(Heather Garboden)은 인터뷰를 통해 "우리가 10년 이상 전에 이 결정을 내렸던 시기와 비교하면 기술이 엄청나게 발전했다"고 언급했다. 그는 이어 "궁극적으로 고객의 선호도와 만족도 개선은 수익 증대와도 연결된다"고 덧붙였다. 구체적인 투자 비용에 대해서는 말을 아꼈지만, 좌석 등받이 스크린 설치 작업은 2030년대 초반에 마무리될 것으로 예상했다.
더불어 아메리칸항공은 화요일, 이번 개조 작업에 에어버스 A321neo와 보잉 737 MAX 10 항공기에 더 많은 퍼스트 클래스 좌석을 추가할 것이라고 발표했다. 다만, 보잉 737 MAX 10 항공기의 경우 인도가 수년 뒤로 예정되어 있어 시기는 다소 늦춰질 수 있다. 아메리칸항공은 또한 기내 전체 노선에 걸쳐 엑스트라 레그룸(넓은 다리 공간) 좌석 수를 늘릴 계획이다.
이러한 프리미엄 좌석은 일반 이코노미 좌석 가격의 두 배 이상을 호가한다. 예를 들어, 뉴욕 JFK 공항에서 댈러스 포트워스(DFW) 국제공항까지 왕복 항공권을 기준으로, 이코노미 클래스의 가격은 447달러였으나 퍼스트 클래스는 1,161달러에 달했다. 이는 프리미엄 좌석이 항공사의 수익 증대에 상당한 기여를 할 수 있음을 보여주는 수치다.
로버트 아이섬(Robert Isom) 아메리칸항공 최고경영자(CEO)는 지난 6월 CNBC와의 인터뷰에서 자신과 팀이 더 많은 프리미엄 좌석, 고급스러운 라운지, 항공사 네트워크 개선 등을 통해 대형 항공사 경쟁사들과의 수익 격차를 좁히기 위해 노력하고 있다고 밝힌 바 있다. 그는 또한 아메리칸항공이 보잉 787-8 드림라이너 항공기의 비즈니스 클래스 스위트 좌석을 새롭게 단장하고, 그 수를 늘릴 계획이라고 언급했다. 더불어, 항공사는 신규 광동체 항공기 도입을 검토 중이며, 보잉과 에어버스의 관련 기종들을 평가하고 있는 것으로 알려졌다.
아메리칸항공의 이러한 행보는 최근 공개된 실적에서도 여실히 드러난다. 2분기 순이익은 7,100만 달러를 기록했다. 이는 경쟁사인 유나이티드항공(8억 500만 달러)과 델타항공(16억 달러)의 실적에 비해 현저히 낮은 수치다. 아메리칸항공은 이번 투자를 통해 이러한 수익 격차를 만회하고, 장기적으로는 업계 선두 주자로서의 입지를 강화하겠다는 전략이다.
이러한 좌석 개선 및 신규 기재 도입 노력은 단순히 편의성 증대를 넘어, 항공사의 수익성을 직접적으로 개선하려는 전략적 움직임으로 해석된다. 특히, 고급 좌석의 높은 가격은 항공사의 평균 탑승률과 수익성을 동시에 높일 수 있는 잠재력을 지니고 있다. 또한, 최신 기술이 적용된 좌석 등받이 스크린과 개인 기기 연동 기능은 젊은 세대 및 비즈니스 여행객들에게 매력적인 요소로 작용할 수 있으며, 이는 미래 고객 확보에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.
향후 아메리칸항공이 이번 혁신을 통해 델타항공과 유나이티드항공을 얼마나 효과적으로 추격할 수 있을지 귀추가 주목된다. 항공 산업은 치열한 경쟁 속에서 고객 경험과 수익성이라는 두 마리 토끼를 잡기 위한 끊임없는 혁신을 요구받고 있으며, 아메리칸항공의 이번 결정은 이러한 시장 환경에 대한 전략적인 대응으로 평가받고 있다.