로우스, 드론 배송 서비스 개시...도어대시·알파벳과 협력
CNBC2026년 9월 24일 21:002
미국 최대 주택 개선 용품 유통업체인 로우스(Lowe's)가 드론 배송 서비스 시장에 진출하며 혁신적인 고객 경험 제공에 나섰다. 이 회사는 도어대시(DoorDash) 및 알파벳(Alphabet)의 드론 자회사 윙(Wing)과 협력하여, 20분 이내에 100개 이상의 상품을 고객에게 배송하는 획기적인 서비스를 선보일 예정이다. 이는 주택 개선 소매업계 최초의 드론 배송 서비스로, 고객 편의성을 극대화하려는 로우스의 전략적 행보로 해석된다.
현재 파일럿 프로그램은 미국 노스캐롤라이나주에서 시범 운영 중이며, 성공적인 결과를 바탕으로 서비스 지역 확대 계획을 수립하고 있다. 고객들은 도어대시 앱을 통해 상품을 주문할 때 드론 배송 옵션을 선택할 수 있다. 로우스에 따르면, 현재 드론은 비행당 약 2.5파운드(약 1.13kg)의 상품을 운송하며, 노스캐롤라이나주 매튜스 지역 내 매장 반경 5마일(약 8km) 이내에서 운영된다.
로우스의 최고 정보 및 인공지능 책임자인 시만티니 고드볼(Seemantini Godbole)은 고객들이 프로젝트 진행 중에 필수적인 물품이 부족하다는 사실을 뒤늦게 깨닫는 경우가 많다고 지적했다. 그녀는 "드론 배송은 이러한 불편함을 해소하는 데 완벽하게 부합한다. 집이나 작업 현장을 떠나지 않고도 필요한 물품을 신속하게 받아 프로젝트를 중단 없이 이어갈 수 있다는 것이 핵심이다"라고 강조했다. 이 서비스는 고객이 기존에 겪었던 '마찰점'을 제거하고, 더욱 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.
고드볼 책임자는 현재 서비스를 면밀히 테스트하고 있으며, 향후 성공적으로 안착할 경우 노스캐롤라이나 지역 외 다른 매장으로 드론 프로그램 확대 가능성을 시사했다. 그녀는 "우리 기술 팀이 현장에 배치되어 매일 매장을 방문하고 있다. 우리는 직원들과 도어대시로부터 피드백을 수렴하며 필요한 부분을 신속하게 개선하고 민첩하게 대응하고 있다. 이것이 노스캐롤라이나에서 파일럿 프로그램을 시작한 이유"라고 설명했다. 이러한 접근 방식은 신기술 도입에 있어 고객 중심의 현장 검증과 즉각적인 피드백 반영의 중요성을 보여준다.
더불어 고드볼 책임자는 이번 드론 배송이 단순한 기술 과시가 아닌, 로우스 고객의 변화하는 니즈에 부응하기 위한 필수적인 전략적 움직임이라고 덧붙였다. 이는 회사의 전반적인 기술 전략의 일환으로, 고객 경험 향상을 최우선으로 삼고 있음을 보여준다. 로우스는 경쟁사들과 마찬가지로 고객들에게 더 나은 편의성과 첨단 기술을 제공하기 위해 드론 배송을 도입하는 유통업체 대열에 합류했다. 이미 아마존, 월마트, 우버이츠 등은 드론을 활용한 빠른 배송 서비스를 제공하며 시장을 선도하고 있다.
로우스가 내세우는 차별점은 바로 주택 개선 소매업체 중 최초로 드론 배송 서비스를 제공한다는 점이다. 이는 로우스가 전통적인 유통 방식을 넘어, 혁신적인 물류 시스템을 통해 고객 만족도를 높이고자 하는 강한 의지를 보여준다. 그러나 드론 기술은 소음 및 사생활 침해 문제로 인해 전국적으로 비판에 직면해 있으며, 특히 뉴저지주와 같은 지역에서는 주민들의 우려가 제기되고 있다. 또한, 복잡한 공역에서의 운항을 위해서는 규제 당국의 승인이 필수적이다.
고드볼 책임자는 로우스가 모든 관련 기준을 충족하는 드론 운영을 위해 노력하고 있으며, 도어대시와 윙의 전문성을 적극 활용하고 있다고 밝혔다. 이러한 파트너십은 기술적 전문성과 운영 노하우를 결합하여 드론 배송의 안전성과 효율성을 확보하려는 노력의 일환이다.
그녀는 드론 배송이 회사 기술 발전의 중요한 이정표가 될 수 있지만, 로우스는 여전히 당일 특급 배송 서비스 개선과 쇼핑객을 위한 혁신에 집중하고 있다고 언급했다. 또한, 매장 직원들의 업무 효율성을 높이기 위해 인공지능(AI)을 내부 프로세스에 통합하는 작업도 병행하고 있다. 이는 고객 대면 서비스뿐만 아니라 내부 운영 효율성까지 아우르는 포괄적인 디지털 전환 전략을 추진하고 있음을 시사한다.
고드볼 책임자는 "직원과 고객이 로우스와 상호작용할 때, 나는 기술이 눈에 띄지 않고 경험이 빛나기를 바란다"고 말하며, 궁극적으로는 기술이 고객 경험을 향상시키는 조용하고 효과적인 도구 역할을 하기를 기대한다고 밝혔다. 로우스의 드론 배송 서비스 도입은 단순한 신기술 채택을 넘어, 고객 중심의 혁신을 통해 미래 유통 시장을 선점하려는 전략으로 평가된다.